Si acheter une machine performante en adéquation avec ses besoins de chantier est important, le SAV l’est au moins tout autant. Concessionnaires et constructeurs le savent, c’est un point à ne pas négliger. Bobcat a mis en place plusieurs process pour veiller à accompagner durablement les utilisateurs.
Lorsqu’un client achète une machine Bobcat, l’aventure ne fait que commencer. Derrière chaque chargeuse, mini-pelle ou chariot télescopique se trouve tout un ensemble de services conçus pour garantir des performances optimales et un accompagnement du concessionnaire pour optimiser le SAV.
Dušan Janda, Responsable du Développement Commercial Après-vente pour Bobcat EMEA, souligne que le SAV commence avant même la livraison de la machine. « Ce serait comme acheter un ordinateur sans système d’exploitation », explique Dušan Janda. « La machine est le matériel, mais les services (financement, maintenance, télématique, etc.) sont le logiciel qui complète l’ensemble. » Bobcat a mis en place des offres modulaires pour s’adapter à toutes les typologies d’entreprise et de parc matériel.
Machine IQ : une surveillance intelligente pour économiser sur le SAV
Bobcat a mis sur le marché Machine IQ en 2019. Cette plateforme télématique transmets les données en temps réel aux concessionnaires et aux clients. Selon les versions elle transmet un certain nombre d’informations et permet une maintenance prédictive.
« Je me souviens d’un cas où une machine travaillait sur un chantier très poussiéreux, » indique Dušan Janda. « Le client a reçu un avertissement concernant la surchauffe de la machine. Cette alerte Machine IQ, demandant d’effectuer un diagnostic à distance et un simple nettoyage du radiateur, a résolu le problème en quelques minutes. Pas de déplacement inutile du technicien de maintenance et aucun impact sur les performances et la durée de vie de la machine. »
Machine IQ s’est aussi avéré très utile pour un client néerlandais, HA Terrassement qui s’étai fait volé sa pelle E27z. « Le client a contacté notre commercial Sam, qui m’a immédiatement appelé. J’ai accédé au portail Machine IQ et j’ai pu envoyer l’emplacement exact au client. Il a retrouvé sa machine sur une route abandonnée. Grâce aux données en temps réel fournies par Machine IQ, le client a pu récupérer sa pelle d’une valeur de plusieurs dizaines de milliers d’euros. Et ce, avant qu’elle ne soit déplacée à nouveau ou perdue à jamais ! »
Disponibilité des pièces détachées
Autre force de Bobcat : son stock de pièces détachées sur deux centres principaux notamment à la Halle en Allemagne. Le centre de Halle stocke plus de 90 000 références. Il est stratégiquement situé près du centre logistique de Leipzig. Cela permet une livraison le lendemain dans toute l’Europe.
Les commandes urgentes et les commandes liées à des pannes de machines sont traitées en priorité, avec un traitement le jour même et une expédition le lendemain. Mais, Dušan Janda souligne que la véritable valeur ajoutée réside dans l’approvisionnement proactif des concessionnaires. « Le meilleur service que nous pouvons proposer, c’est quand la pièce est déjà en stock, » dit-il. « C’est là que nos concessionnaires Bobcat peuvent briller. Ils connaissent leurs clients, anticipent leurs besoins et les assistent immédiatement. »
Accompagner les concessionnaires
Bobcat soutient ses concessionnaires avec des modules de formation. Ceux-ci comparent notamment les pièces d’origine et les pièces non-d’origine. Ces sessions de formation aident les concessionnaires à informer leurs clients sur la valeur à long-terme de l’utilisation de composants certifiés Bobcat. Mais, ce n’est pas tout.
En effet, la formation est la pierre angulaire de la philosophie de Bobcat en matière de SAV. Par l’intermédiaire du Bobcat Institute, l’entreprise propose une gamme de programmes techniques et de connaissances sur les produits adaptés aux besoins des concessionnaires. « Il ne s’agit pas seulement de diffuser des informations », explique Dušan Janda. « Il s’agit de créer une boucle de rétroaction qui nous permet d’apprendre sur le terrain et d’améliorer nos produits et services. »
Cette approche axée sur les concessionnaires garantit aux clients un soutien constant et compétent. Les prestataires peuvent ainsi tant dépanner un code d’erreur, que commander une pièce de rechange ou de planifier une maintenance préventive.
En fin de compte, la stratégie de Bobcat en matière de SAV ne se limite pas à maintenir les machines en état de fonctionnement. Il s’agit de renforcer la confiance, de réduire les temps d’arrêt et de maximiser le retour sur chaque investissement. Comme le dit Dušan Janda, « Nous ne vendons pas seulement des machines. Nous offrons de la tranquillité d’esprit. »
