Mickaël André responsable Service/Pièces et Vincent Fabregoule, 12 ans sur le terrain, jouent dans la même équipe pour faire monter en compétence technique Lyomat, en complément des formations du constructeur. Interlocuteur direct des 30 itinérants, Vincent se positionne comme le cerveau et la mémoire technique du distributeur JCB sur le Sud-Est de la France avec la mission de trouver la bonne solution dans les meilleurs délais.
“70 % des incidents/pannes techniques sont liés à l’électronique et 30 % à l’hydraulique. Seulement il faut savoir déchiffrer les codes erreurs et les conséquences directes ou indirectes sur le fonctionnement général de la machine”, lance Vincent, qui se jette un peu à l’eau dans sa nouvelle mission, passant de son camion d’intervention à un rôle de coordinateur technique centralisant la plupart des problématiques techniques non résolus au premier niveau sur le terrain.
“Dans le périmètre de mes fonctions, outre l’assistance technique, je joue le rôle du référent, clair dans mes explications, pédagogue et empathique. Je m’adresse à des personnes de différents niveaux d’expérience, de la jeune recrue à prendre complètement en main au plus chevronné qui aura du mal à accepter de l’aide sur son propre diagnostic. Au final, je suis leur roue de secours, si au bout de 2 h, ils ne trouvent pas de solution, ils doivent faire appel à mes services”, témoigne Vincent qui nous présente l’aménagement type d’un véhicule de service de Lyomat.
Outils et diagnostics
Plusieurs supports sont à disposition des équipes techniques de Lyomat pour intervenir et détecter des pannes. En premier lieu la valise de diagnostic, caractérisant les codes erreurs. En fonction de la complexité du problème, Vincent peut prendre la main à distance. Pour chaque situation, en fonction du lieu et des réseaux disponibles, les échanges se sont par des différents supports, Whatsapp, Teams, emails, téléphones pour les explications en direct ou à posteriori. “L’électronique et l’électrique sont nos meilleurs alliés et ennemis. On localise et on répare immédiatement ou on se gratte la tête longtemps. Mais souvent, rien que d’échanger à deux ou plusieurs, la solution apparaît comme par miracle. Il faut savoir que sur un Fastrac par exemple, on compte jusqu’à 16 ECUS programmables, ce qui ne facilite pas la tâche pour isoler le problème”, ajoute Vincent.
L’étendue de la gamme JCB n’arrange pas la vie des techniciens, notamment pour arriver à standardiser des réponses techniques. L’accessibilité et le positionnement des principaux composants, notamment si c’est un rayon court en mini-pelles, les différentes technologies de chaînes cinématiques, les environnements d’intervention, chantiers, ateliers, le fournisseur de moteur si ce n’est pas un JCB, les équipements adaptés, les options, autant de particularités qui impliquent une check-list personnalisée. C’est pour cela que le développement d’outils de diagnostic à distance comme le Livelink JCB qui équipe désormais 70 % des machines de Lyomat facilite la vie des techniciens et optimise les interventions. A Lyon et à Vitrolles, une personne est ainsi chargée de la remontée des codes erreurs en temps réel et de la planification des interventions en fonction des urgences. Ce qui veut dire aussi une préparation des bonnes pièces/composants pour optimiser le temps et les coûts de réparation.
“Le savoir et l’expérience humaine seront toujours incontournables dans nos métiers, même si les outils numériques nous font gagner de plus en plus de temps et d’argent. En ceci il est primordial pour Lyomat d‘internaliser de la connaissance technique pour rendre le service après vente toujours plus efficient et rapide pour nos clients”, explique Mickaël André responsable Service/Pièces.
