Événement

Doc ! J’ai mal à mon SAV

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4 avril 2022

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Cette BD, titrée « J’ai mal à mon SAV », de Christophe Picot et Jean-Paul Jayat, Cepheus-Innov, dédramatise le SAV. En appuyant là où cela fait mal. Il semblerait que les deux compères ont une perception très pointue du monde de l’après vente. Construit sur l’incompréhension, le non dialogue et les conflits internes. Place aux images…

Plantons le décor. Dans la société MQFT (MachinesQuiFontTout), plusieurs personnages vivent tour à tour des situations plutôt clivantes et délicates mettant leur patience à rude épreuve. Il y a M. Jfaistou, le responsable du service SAV, le Dr JSAVtou, le seul à avoir fait des études en SAV et qui donne les remèdes comme il prescrirait des médicaments. Et The Boss M. Jgèretou, en proie à des sueurs froides !

Les deux auteurs veulent ici mettre en scène par le dessin et l’humour, la joyeuse cacophonie qui peut régner dans un service SAV. Là où l’on court, où l’on éteint les flammes, où l’on s’égosille. Une sorte de bureau des plaintes permanentes. Comme le rappelle les deux intervenants de Cepheus-Innov, spécialisé depuis 20 ans dans la formation et l’organisation des SAV, il existe des solutions. Surtout pour qui cherchent à créer de la valeur ajoutée dans l’après vente. Ceci passe par la mise en place de procédures et d’organisation où chacun exprimera son talent et participera à la réussite de l’entreprise.

» Hélas il n’existe pas de remèdes miracles. Si les outils sont universels, la méthode de construction du modèle économique du SAV est particulière à chaque entreprise ( historique, actionnaires, objectifs, les hommes et leurs compétences etc…). Ce qui voudrait dire qu’il faut être en capacité d’écoute, d’adaptation au changement. Avec un accompagnement intelligent, cela devient tout à fait réalisable. C’est le pourquoi du comment de cette BD. Elle fait réfléchir sur les bonnes questions à se poser pour réagir ensemble positivement« , fait remarquer Jean-Paul Jayat.

L’idée est Cepheus-Innov est donc de proposer une sorte de méthode universelle qui peut construire en 3 étapes une nouvelle organisation du SAV. En premier la mise à l’équilibre du SAV, en bâtissant les fondations qui reposent sur 6 piliers incontournables. Ensuite, c’est l’étape du SAV qui contribue à porter les couleurs de la marque commerciale. Puis l’étape ultime où le SAV devient un véritable centre de profit à part entière, où l’on arrive à facturer l’usage d’un matériel dans une logique d’économie de la fonctionnalité. Masi cette ultime étape concernerait que 4 % des entreprises manufacturant des biens.

Le pourquoi de la chose ?

Il est légitime de savoir pourquoi le SAV est perçu comme le service de la dernière chance ou pouvant potentiellement pénaliser la dynamique générale. “Tout simplement car nous avons développé dans l’entreprise la culture de la vente. Le SAV est devenu au fil du temps un passage obligé, dans le sens mal nécessaire”, témoigne Christophe Picot, chef de projet et depuis 20 ans sur la thématique du SAV pour en faire en centre de profit. Et il n’existe pas, non plus, d’école dédiée au métier du SAV. On retrouve donc le plus souvent des personnes formées sur le tas, sans avoir une définition claire de leurs postes ou d’objectifs à atteindre.

Pour autant tout n’est pas si noir. Quelques grandes marques comme Mecalac ont pris cette problématique à bras le corps pour en faire une nouvelle ressource, tant sur le plan humain que financier. Cepheus Innov et Mecalac ont ainsi créé une expérimentation à l’échelle de l’entreprise et de son réseau. Et mis en place un ensemble d’ateliers thématiques pour définir les fonctions et les responsabilités de chacun. Tout en mettant en place les actions correctives pour atteindre les objectifs fixés sur la satisfaction clients tout en dégageant des revenus.

Une démarche transversale

L’histoire de cette BD fait ainsi intervenir des personnages imaginaires mais vivant des expériences bien réelles. Douze scénarios ont ainsi été concoctés, zoomant à chaque fois sur des situations bien connues. Autant de sujets récurrents vécus comme des problèmes insolubles aux yeux de beaucoup de gestionnaires. Comme la rémunération du dépannage au téléphone, ou encore des garanties pour lesquelles les déplacements ne sont jamais facturés.

On peut aussi parler des conflits interservices, le manque de prise de responsabilité, les délais de paiement des réparations. Il y a aussi dans les aspects moins visibles comme des recrutements mal encadrés, des incompréhensions sur la définition de certains types de contrats comme sur le principe de l‘usage d’un matériel rémunéré sur une production effectuée par rapport à de la location basique sans objectif de résultat. Ou encore des habitudes difficiles à changer comme le technicien qui veut toujours emporter son atelier complet lors d’une intervention. Alors qu’ un bon diagnostic au préalable aurait permis de cibler les bons outils sans surcharger son véhicule. Qui est toujours trop petit au goût du technicien.

Les attitudes à adopter face à une immobilisation d’un matériel, qu’il ne suffit pas forcément de dépanner à l’instant t mais lui garantir un accompagnement spécifique en fonction des besoins et urgences. Il y a aussi le commerce qui vend des contrats de maintenance, sans savoir ce qu’il contient vraiment en se disant que c’est trop cher à la base. Un management mal défini est aussi la cause d’un turn-over excessif. Tout comme la définition des protocoles de communication sur la partie digitalisation du SAV et connectivité des machines. Enfin la dernière soupe à la grimace la fameuse tarte à la crème de la relation clients.

Les syndromes récurrents de personnalités fréquemment retrouvés en entreprise – Cepheus Innov :